“网购的大件没有翻车。”与人们熟悉的网购小物品的态度不同，这成了一件值得松一口气的事情。
由于运输成本高等因素，网购家具等大宗商品维权困难。这一点在社交网络上也能看出来——人们对大件家居用品的评价往往是两极分化的，要么分享成功经验给别人“抄作业”，要么分享踩坑的痛苦经历。艰难的理赔流程和高昂的退换货成本，让大家电网购有些“买断”的意味，后悔成本极高。
新浪家居日前发布的《家装服务行业趋势洞察报告》显示，电商渠道已成为年轻人购买大件家居用品的首选。但是，他们是否翻身，并不取决于个人是否做足了功课，更多的是取决于售前、售中、售后这个长长链条中的各个环节，乃至整个家装行业的生态转型。
我想在网上买房，但是我翻车了。
快递刚拆了一半，易梦就知道这次又翻车了。
半个月前，易梦在电商平台订购了一款床垫。当床安装好后，她发现床垫已经买高了10厘米——但由于已经过了7天才被退回，她不得不把床垫送给需要的朋友，自己重新订购。
第二次，我特意量了尺寸，没觉得包装有问题。白天，快递员告诉她，床垫已经送到了，放在小区门口的取货点。她同意了。回到家打开一看，发现外包装和内包装都有破损。在裂开的包装孔下面，我可以看到床垫上有一个手掌大小的污渍。找物流，物流就是说你不负责签收的货物;找商家，商家说仓库发货已经过质检，损坏会影响二次销售，不接受退货。“建议你用小苏打水清洗一下，看能不能洗掉。”
易梦与客服沟通退货时的聊天记录。易梦与客服沟通退货时的聊天记录。
易梦一肚子气，却懒得再谈这件事。他只是在网上分享了和商家沟通的截图，给网友们上了一课。
大件家居用品是年轻人布置生活空间不可或缺的一部分。买个沙发，装个智能马桶，换个床，就能快速提升家的舒适度。本来，这是装修工的工作。由于年轻人热衷于局部装修，加上网购的兴起，成为近年来改善居住环境最常见的痛点，甚至是装修后经常后悔的事情。
家里种好草是一个经久不衰的话题。家里种好草是一个经久不衰的话题。
《火眼金睛选家居装修材料》一书曾评价“装修完成后经常后悔的事”。其中，网购大件家居用品的“后悔指数”高达四星，是令人痛心的“决策失误”。
后悔的原因主要是以下几个因素:
不方便拆卸。瓷砖、地板等产品。那种无法精确计算且对安装要求高的，如果在实体店购买，一般都是供应商免费送货安装，而网购有时候是不负责安装的;再加上运费、安装费用以及找安装人员花费的时间和精力，足以抵消网店在价格和商品上的吸引力。
物流容易受损。现在的年轻人更注重家居用品的价值。一些大型家居用品(如陶瓷制品、洁具、大型灯具、喷漆家居等容易损坏的物品)对外观要求较高，在运输过程中容易被划伤，影响美观。
退货理赔难。基于行业内的平均保修期，网购一般支持7天退货、15天包换或30天包修。建材和家具的保修期从竣工交付开始计算，但实际使用要等到全屋竣工。消费者发现问题时，往往已经超过了保修期。一旦出现使用后才能发现的质量问题，很难解决，只能花钱买个教训。
在社交网络上，关于网购家用笨重翻车的分享不在少数。
长此以往，“网购大件需谨慎”几乎成为共识。“不翻车，都是运气好。”在易萌的分享下，很多网友在关于踩大件网购的评论中表达了自己的无奈。“看来这真的不是前期做攻略就能避免的。”这也体现在《2022家装服务行业趋势洞察报告》中。调查显示，“无保障”、“不清楚”、“麻烦”、“不确定”都是消费者在进行家装消费时头疼的问题。
网购，
最需要考虑的因素是什么?
与人们想象的以价取胜不同，现在决定人们是否购买大件家居用品的最关键因素在于服务质量，其次才是价格。华士是一个高端家具品牌，于2016年开始落户JD.COM。花石品牌相关人员表示，在销售过程中，可以明显感知到消费者对大件家具的购买意向与平台和商家的服务密切相关。
由于服务链条长，数字化程度低，大户型家装消费很难做到透明可控。与小件商品不同，大件家居用品不是“所见即所得”的买卖，还涉及售前、售中、售后这个长长链条中的各个环节。
与沂蒙相比，张鲁一是网购大件商品的“老手”。以前在买床、沙发等大件的过程中，她和安装工人吵过架，和商家有过无数次的争执。但她还是选择了通过电商渠道购买家居用品。一是她平时浏览社交平台、种草的产品几乎都上线了;二是她懒得下线，“断腿”。
选择大件家居用品并不难。难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题。
几次踩坑后，张鲁一发现，要降低网购的翻车风险，不仅要注意商品和价格的对比，还要注意从购买到退货的每一个环节。在这个过程中，她开始有意识地保存当地廉价物流商的联系方式(万一退货，可以省一些运费);她学会了在商品有瑕疵却懒得退货的情况下要求客服退款;学会提前找商家寄样品(确认材料是否满意)，学会区分“七天无理由”和“质量问题”两种原因(决定运费由消费者还是商家承担)...
两个月前，她在JD.COM买了一个马桶。因为装修好的房子里堆满了建材，直到腾出一点空间，她才拿到快递。拆开包装后，我看到了坏掉的马桶零件，张鲁一的头皮都炸了——产品已经过了退货期。抱着试试看的心态，她在JD.COM APP的订单详情页面点击保险服务，发起理赔。根据页面指引，她填写了损失描述，上传了摔坏马桶的照片后，当天就收到了反馈结果:全额支付订单实际价格。第二天，张鲁一收到了索赔付款的催款单。这种速度和处理流程让理赔经验丰富的她觉得有些不可思议——
在她以往的认知中，遇到大额理赔的问题，由于涉及到商家、物流商、安装商等各方的协调，平台能给出的解决方案相对有限。这次张鲁一体验到的服务，源于在JD.COM家中的“无忧安装”服务。这个服务IP瞄准了消费者理赔难的痛点。经过两年的不断迭代，今年又联合九牧、芝华士等上万家品牌推出“首次理赔”服务，为消费者带来“180天包换”、“破损险”、“产品责任险”三重保障，给消费者更多确定性。
消费者可以根据自己的需求选择更安全的服务，消费者也可以根据自己的需求选择更安全的服务。
张鲁一这次的马桶损坏问题属于商品配送造成的损坏，所以通过“损坏险”进行赔偿。像装修中经常遇到的，直到全屋完工才发现产品有问题，不再是只能送人或者留在家里的东西。只要是三包范围内的质量问题，半年内都可以享受退换货或者以旧换新服务。万一产品质量缺陷伤人或者造成财产损失，甚至可以申请最高50万的理赔。这些服务从多个角度为消费者的购买决策“托底”。
张鲁一的惊讶不难理解。她“打架”经验丰富，深知家装行业的水太深。这种服务看似简单，实则涉及到整个行业的生态变革。
大采购，可以吗?
从“战斗模式”转变为“安心模式”
早在2019年，《中国仓储业蓝皮书》就分析过，大宗快递存在诸多痛点，如形状各异、难以标准化、运输中易损坏、楼上送难等。一些大宗交付(如家用电器和建筑材料)甚至需要提供端到端的专业安装服务。因此，全链条的优质服务是大宗配送成功的关键点。
以JD.COM为例，为了让年轻消费者从“战斗模式”切换到“安心模式”，提供无忧的配套服务，JD.COM家居在打通供应链方面做了很多努力。针对网购中服务链条长、理赔难等问题，JD.COM搭建了服务platform-JD.COM家居服务平台，可以全面打通家居产品在商家、物流商、安装商、消费者之间的信息流。
在某家居分享社交平台上，有一个专题是#什么时候买大件家具。由于大件物流的不确定性，消费者很难准确安排装修进度。但现在，链条打通后，物流全流程可视化了，消费者不再需要频繁去找商家跟踪物流，商家也减少了工作量。
消费者不用去找客服，就能在手机上看到详细的发货信息。
像九牧这样主营产品安装属性很强的家居品牌，以前都是网购商品后咨询客服预约安装师傅。九牧的工作人员需要人工录入服务清单，导致人力成本高，数据处理不准确。但通过JD.COM家装服务平台的使用，打通了家装服务平台和家装服务平台之间的链条，完成了配送和装车的可视化，有效降低了客服咨询率和人工投入成本，也优化了服务质量。
这一变化也得到了消费者的认可。在过去的两年里，JD.COM已经接入了数万家商家、数百家第三方运营商、100多家物流商和数十家主流安装维护服务商。在已完成可视化发货的业务订单中，发货问题的退货率、售后率、差评率均下降了15%以上。
在漫长的服务链条中，这些方的服务不再是相互割裂的，而是贯穿于售前、售中、售后的全周期，商家可以通过用户反馈选择更好的物流商和安装商，家政平台也可以监控服务的表现，让消费者得到更好的服务。
从售前、售中到售后，大件家居用品的服务链条更长。
针对消费者在安装和退货方面的困扰，JD.COM家居不仅打通了多方之间的信息流，还打通了“送、装、退”的服务环节。
以往对于大件家居用品的配送，多采用“送装分离”的传统服务模式。也就是说，你收到快递后，还是需要给商家打电话预约上门安装，或者自己找安装师傅。但由于缺乏统一的标准，安装服务人员的服务质量良莠不齐，成为需要年轻消费者碰运气的环节，导致纠纷频发。
想象一下，你买了一个吸顶灯，叫了一个师傅来安装。结果对方迟到了两个小时。安装后，作为外行的你感觉很粗糙。最后他不得不找理由收你两倍的价格。在过去，这是常有的事。再试一次。你在JD.COM订购了一个吊灯，货物第二天就送到了。不用考虑什么时候预约安装师傅，也不用找人打听行业内的安装价格。在快递员送货上门的同时，JD.COM的专业师傅同时完成了详细的安装。这期间省下的时间和精力会让你有非常不一样的体验。
JD。COM的安装大师在交付过程中执行同步安装，而JD。COM的安装大师在交付过程中执行同步安装。
如果，过了十天，你觉得这个吸顶灯“不符合你家的装修风格”，或者觉得它“没有错，只是你不喜欢”，不要做upset-JD.COM家居延长了消费者的“犹豫期”，将普通商品的7天无理由退货延长至30天。只要是标有特殊服务的产品，物流公司都可以免费上门取货退货。
为了解决消费者在验收过程中的烦恼，JD.COM家居联合行业协会、家居建材品牌、安装服务承包商共同制定了《JD.COM家居用品安装服务白皮书》，统一了行业安装服务标准，规范了家居建材上门服务和安装的全过程。以吊顶安装为例，都规定了打孔、边角的尺寸和角度。“打孔直径4-6mm，深度40mm，墙角第一个孔离墙5-10cm，孔内固定软木塞;根据实际长度在收口线上增加1mm，用钢锯或切割机将两端切割成45°左右，安装时将对角线间隙控制在最小范围内”，为消费者提供了专业的验收依据。
通过供应链上的这些努力，以“提前理赔-产品责任无忧保障”为核心的“无忧安装”服务成为顺理成章的事情。“家装很容易，只要有JD。COM”。繁琐的网购流程整合后，减少了消费者的后顾之忧。因此，今年JD.COM主场10分钟“618”，JD.COM主场“无忧衣”成交额同比增长170%，“先行理赔”涉及商品成交额同比增长260%，为保障世界烟花做出了更多贡献。
消费者在购买大件家居用品时，从“战斗模式”切换到“安心模式”，可能是一个艰难而漫长的过程。打磨服务需要耐心，需要时间，需要新的体验来治愈以前的伤疤...但同时又是一个简单的过程，因为当平台和商家开始和消费者站在一起，当平台肩负起更多的责任，消费者很容易感知到每一个环节都被渗透。