麦肯锡(McKinsey)由Periscope委托撰写的一份新报告揭示了技术驱动型消费者如何重塑零售业的下一个正常趋势，的担忧有助于加速消费者对数字化的需求。麦肯锡的Periscope是一套营销和销售分析解决方案，可帮助公司实现可持续的收入增长。
重新构想零售：新的客户体验时代对法国，德国，英国和美国的2500多名消费者进行了调查，以仔细研究消费者行为发生最大变化的地方。该报告在大流行停产之前和之中进行了调查，揭示了三种消费者趋势：数字化的需求正在激增，没有丝毫放缓的迹象，品牌忠诚度仍然脆弱，安全性和便利性得到了新的提高。此外，该报告还显示出消费者对购物体验的期望与零售商实际提供的之间存在巨大差距。
消费者希望获得技术前沿的购物体验
无论是屏幕浏览，便捷的移动支付等数字工具，还是无缝路边或店内取货的在线订购，购物者显然都希望借助技术来提升店内体验。向数字化的飞跃和客户期望的提高为零售商如何为客户提供服务提出了新挑战。
然而，在我们的第一轮调查中，超过35%的购物者甚至对数字化屏幕浏览，移动或非接触式付款等最受关注或基本的店内技术都没有接触零。在六月的第二次研究中，然后询问消费者他们希望零售商在不久的将来提供哪种形式的交流/体验。每个市场的前三项调查结果表明，文化偏好存在明显差异：
·美国：移动支付-30%;移动应用订单-28%;扫描条形码的应用程序— 25%
·英国：移动应用订单-34%;移动支付-28%;终端自我识别-24%
·德国：移动支付-占29%;终端机的自我识别率为21%;扫描条形码的应用程序— 20%
·法国：移动支付-22%;移动应用订单-21%;数字货架信息标签-21%
结束“正常”的购物决定
在不确定性很大的情况下，消费者没有坚持熟悉的模式和品牌，而是接受了变化。在接受调查的四个国家/地区中，有40%的消费者表示他们在2020年3月至2020年6月之间尝试过新品牌或在新零售商处进行了购买。在美国，忠诚度尤其脆弱，在美国，有46%的消费者选择了这种方式，其次是44%的消费者。他们在英国的同行。
消费者在四个市场上进行转换的首要原因包括有竞争力的价格和富有同情心的零售商在大流行期间通过提高工资，提供额外的病假或弥补工资损失等举措来支持员工。
因具有竞争力的价格而转换：美国-51%;英国-48%;德国-41%;法国-36%
转向“贴心”的零售商或品牌：在美国和法国，近三分之一的消费者(分别为27%和26%)认为这是切换品牌的原因，而19%的英国和17%的德国购物者认为这很重要。