被各种商业营销惯例侵犯权益?没有办法抱怨你买的商品的故障?黑猫投诉平台帮助您全天候解决消费问题消费纠纷，黑猫投诉
来源:人民日报。
操作繁琐，难以转入人工客服。
智能客服不智能问题急需解决(新视点)
本报记者齐志明。
近日，住在江西省南昌市青云谱区的李先生发现，在使用共享自行车后，该平台未经确认自动扣除了保险费。随后，他联系了客户服务，但只能联系智能客户服务，问题无法解决。在绝望中，李先生只能向青云谱区市场监督管理局寻求帮助，才能成功退还保险费。
不久前，在北京工作的胡先生在一个电子商务平台上购买了口罩。商家在收到钱后关闭了商店，没有发货。他无法联系他。胡先生不得不联系平台的在线客户服务。不出所料，接下来是一系列的圈圈。智能客户服务
近年来，随着人工智能技术的发展，许多企业推出智能客户服务而不是人工客户服务，这也导致了新的消费纠纷进入黑猫投诉。
1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消费者协会组织受理投诉分析》显示，智能客户服务不智能是投诉的主要热点。消费者投诉的主要问题是：智能客户服务回答问题或重复循环;手动客户服务难以连接，排队长;智能客户服务入口隐蔽，难以找到或操作复杂，对老年消费者不友好。
智能客户服务不智能，因为有限的技术设置难以有效地处理无限的具体问题。浙江省消费者保护委员会相关负责人表示，智能客户服务只能预设可能的场景和情况，但实际问题不同，非常个性化，使智能客户服务的模式响应不能满足消费者的需求。
智能客户服务中的这些问题侵犯了消费者的合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示：为消费者提供业务地址、联系方式和方便有效的投诉渠道是电子商务经营者的法律责任和义务。相关企业不能使用难以畅通的智能客户服务来逃避法律责任。
业内人士认为，要解决智能客户服务不智能的问题，保护消费者的合法权益，政府、协会和企业要形成合力，共同治理。
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监管机构应提高监管效率。针对消费者反映智能客户服务存在的问题，市场监管部门应积极发挥作用，加强新形式、新领域治理水平，督促企业履行主要责任，引导企业加强信用体系建设，优化客户服务流程，合理搭配人工客户服务和智能客户服务，提高售后服务体验，满足消费者多元化需求。青云光谱区市场监督管理局消费者保护部主任桂建军说。
陈音江建议，相关企业应采用人工+智能复合客户服务系统业应采用人工+智能复合客户服务系统，对于一些常规咨询问题，可以通过智能语音回复，对于一些消费者投诉等迫切需要解决的问题，特别是涉及消费者个人、财产安全问题，应优先通过人工客户服务渠道解决。企业应结合自身的业务范围和特点，梳理一些常见问题，建立科学有效的语音内容，让消费者根据实际情况独立选择智能语音或人工回复。
行业组织应帮助规范企业智能客户服务的使用。专家建议，相关行业组织可以结合智能客户服务的实际服务质量，综合考虑运营商和消费者的需求，详细细化智能客户服务水平设置和接听时间规定，超出水平设置或接听时间规定，督促和规范运营商科学合理使用智能客户服务系统，为消费者提供方便高效的智能客户服务。同时，应明确提供人工客户服务的类型，为这些问题的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口。