导读客户旅程，尤其是零售业，是高度不可预测的。在早期，零售意味着向客户提供实体商店。随着互联网的出现，像亚马逊这样的公司带来了在线业务
客户旅程，尤其是零售业，是高度不可预测的。在早期，零售意味着向客户提供实体商店。随着互联网的出现，像亚马逊这样的公司带来了在线业务的潮流，并给实体店带来了巨大的打击。
但是，随着时间的流逝，消费者的优先级发生了变化，并且消费者将自己升级为一个精明的消费者-他们希望在不影响便利性的前提下触摸和感觉产品。
这催生了全渠道零售。它不再是实体店与在线零售，而是具有在线零售的实体店。
COVID-19：全渠道杀手
通过全渠道，客户成为策略的中心，他们可以随时随地从任何渠道下订单和购买产品。但是，在最近Covid-19出现供应链，财务和业务挑战的情况下，很难在每个接触点为客户提供服务，这种情况将产生长期影响。
这缩短了全渠道的生命周期，并催生了统一零售。协调零售致力于在客户具有最大购买倾向并且对消费者最有吸引力的那些客户接触点上有效地达成目标。
协调零售：未来之路
因此，让我们谈谈前进的方向。统一零售突显了当今的客户不再依赖任何渠道。实际上，客户就是渠道–他们可以走进商店并试用产品，然后通过他们的应用程序在线订购同一产品。
无论您身在何处，客户都是销售点。因此，对于零售商而言，利用客户洞察力通过数字技术，实体店面和客户体验的混合渠道来了解客户旅程非常重要。
Covid-19的黑天鹅事件将通过两种方式改变消费者的行为：1.消费者将更倾向于在线零售。2.即使在锁定结束后，消费者也可能会犹豫与人接触，而不愿意在商店花费大量时间。
由于消费者行为的这种转变，零售渠道将不得不发展自己，以适应新趋势和服务客户的新方式。当前新兴的店内网上提货(BOPIS)趋势将会增加。零售商在这里需要注意的主要因素是，传统的开票柜台必须根据协调零售进行微调。