消费者对非接触式体验有何期待

2020-08-06 11:54:19

自从COVID-19危机开始以来,消费者转向“点击并收集”或订购的数量比以往任何时候都多,这是因为便利和非接触式体验缩短了客户进入商店的时间。自大流行开始到2020年6月,接送订单的数量已增长202%,其中近30%的订单是由新加入该渠道的客户推动的(来源:Rakuten Intelligence)。

Rakuten Ready希望了解消费者行为转变的影响以及对获得更安全的非接触式购物体验的渴望。我们的新版《非接触式体验手册》深入探讨了非接触式体验,并提供了指导和见解,每个零售商不仅需要理解,而且需要在整个客户旅程中实施。

毫不奇怪,根据我们的手册,非接触式协议在消费者中排名第一,是购物时感到安全的最重要因素。在我们的剧本中,我们探讨了非接触式体验对客户旅程的影响,并强调了品牌必须关注的三个支柱:

非接触式体验的三大支柱:

1.数字优先

商家需要无缝的数字体验,从非接触式订购和付款以及个性化通信开始。无论是关于安全协议,新工作时间还是促销活动,与客户保持一致和透明的通信对于尽可能个性化数字通信至关重要。

2.以客户为中心的订单准备

非接触式体验要求您重新考虑路边订单准备工作,以将客户置于流程的中心(与员工准备就绪时准备订单相比),同时确保员工安全。当路边订单准备时间安排到客户到达时,您将有时间分阶段下订单,并为更安全,非接触式的交接做好准备。

3.非接触式越区切换

客户希望到达时的订单等待时间最少。他们还需要非常清晰的非接触式协议,例如指定的接送停车位或接送区,社交疏散以及非接触式交接。

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